Assistenza Tecnica ed interventi
Azienda che opera nel settore della produzione di macchine per il taglio e la lavorazione del marmo. Lavora su interventi di installazione, manutenzione e ripristino delle macchine, sia tramite tecnici interni che attraverso collaboratori e installatori esterni.
L’azienda analizzata opera nel settore della produzione di macchinari per il taglio e la lavorazione del marmo, un campo complesso che richiede soluzioni personalizzate e una costante attenzione alla manutenzione e all’efficienza dei macchinari. Gli interventi di installazione, manutenzione e ripristino delle macchine sono effettuati sia da tecnici interni che da collaboratori e installatori esterni, un’organizzazione che rende fondamentale una gestione ottimale delle risorse, delle informazioni e degli interventi stessi.
In questo contesto, l’azienda si è trovata di fronte a diverse problematiche che impattavano negativamente sull’efficienza del servizio di assistenza tecnica. La mancanza di coordinamento e strumenti adeguati generava ritardi e inefficienze che non solo rallentavano gli interventi tecnici, ma aumentavano anche i costi e la complessità operativa.
PROBLEMI RISCONTRATI:
● Difficoltà nella programmazione degli interventi: La gestione dei tecnici, interni ed esterni, avveniva senza un sistema centralizzato che consentisse una visione unitaria e condivisa degli interventi. Questo portava a disallineamenti tra il servizio assistenza e i tecnici sul campo, causando ritardi nella programmazione e nella risoluzione delle richieste di assistenza;
● Mancanza di uno storico aggiornato: Non esisteva una documentazione storica unificata e condivisa riguardante lo stato delle macchine oggetto di intervento. Questo impediva ai tecnici di avere informazioni dettagliate sui precedenti interventi e sulle problematiche già riscontrate. Di conseguenza, i tecnici spesso si trovavano a dover affrontare interventi senza una conoscenza approfondita dello stato delle macchine, con il rischio di diagnosticare male il problema;
● Tempi lunghi e disorganizzazione nell’elaborazione delle note spesa: Le note spesa correlate agli interventi non venivano elaborate tempestivamente a causa di ritardi nella consegna dei rapportini d’intervento, portando tra l’altro a frequenti errori di calcolo. Questo non solo rallentava il processo di fatturazione, ma generava insoddisfazione tra i clienti.
PROGETTO REALIZZATO:
● Implementazione di un CRM, con integrazione all’ERP già presente in azienda.
● Implementazione di una soluzione customizzata (accessibile da dispositivi mobili e connessa al CRM aziendale) per automatizzare e velocizzare l’invio dei “rapportini di intervento” tra azienda, tecnico e cliente e facilitare le operazioni di:
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- GESTIONE TICKET di richiesta assistenza da parte dei clienti e supervisione sullo stato di evasione degli stessi.
- GESTIONE MATRICOLE delle macchine appartenenti a uno stesso cliente e oggetto di intervento tecnico, per permettere la creazione di uno storico aggiornato.
- GESTIONE CRITICITÀ principalmente riscontrate in fase di assistenza e suddivise tra problemi legati a software, meccanica o elettronica.
- GESTIONE INTERVENTI E RENDICONTAZIONE SPESE con indicazione dei campi necessari a quantificare i costi di ogni singola assistenza: cliente, data di intervento, operatore, numero matricola, lavoro effettuato, materiale usato, ore e km impiegati, spese di trasferta, stato dell’intervento, allegati e file tecnici.
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RISULTATI:
● Accesso immediato e ovunque alle informazioni necessarie: Grazie all’uso di dispositivi mobili, i tecnici possono accedere ai dati aggiornati su ogni macchina e intervento, ovunque si trovino. Questo ha ridotto i tempi morti e ha migliorato la precisione degli interventi.
● Aggiornamento in tempo reale dello stato di assistenza: I tecnici possono aggiornare lo stato di avanzamento degli interventi in tempo reale, creando uno storico a disposizione dell’azienda e inviando automaticamente al cliente un report dettagliato e firmato per conferma.
● Maggiore efficienza e riduzione dei costi: La digitalizzazione della gestione degli interventi ha ridotto significativamente i tempi di elaborazione e ha migliorato la qualità dei dati inseriti nel sistema. Questo ha permesso un controllo più accurato degli interventi e una maggiore trasparenza nella gestione delle spese.
