Assistenza Tecnica ed interventi
Azienda che opera nel settore della produzione di macchine per il taglio e la lavorazione del marmo. Lavora su interventi di installazione, manutenzione e ripristino delle macchine, sia tramite tecnici interni che attraverso collaboratori e installatori esterni.
Problemi riscontrati:
● Difficoltà nella programmazione degli interventi, dovendo gestire più operatori senza il supporto di un’unica interfaccia per la condivisione delle informazioni tra servizio assistenza e tecnici
● Mancanza di uno storico condiviso sullo stato di manutenzione della singola macchina e delle problematiche all’origine della richiesta di intervento.
● Tempi lunghi di elaborazione delle note spesa correlate agli interventi, con conseguenti disagi ed errori di calcolo.
Progetto realizzato:
● Implementazione di un CRM, con integrazione all’ERP già presente in azienda.
● Implementazione di una soluzione customizzata (accessibile da dispositivi mobili e connessa al CRM aziendale) per automatizzare e velocizzare l’invio dei “rapportini di intervento” tra azienda, tecnico e cliente e facilitare le operazioni di:
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- GESTIONE TICKET di richiesta assistenza da parte dei clienti e supervisione sullo stato di evasione degli stessi.
- GESTIONE MATRICOLE delle macchine appartenenti a uno stesso cliente e oggetto di intervento tecnico, per permettere la creazione di uno storico aggiornato.
- GESTIONE CRITICITÀ principalmente riscontrate in fase di assistenza e suddivise tra problemi legati a software, meccanica o elettronica.
- GESTIONE INTERVENTI E RENDICONTAZIONE SPESE con indicazione dei campi necessari a quantificare i costi di ogni singola assistenza: cliente, data di intervento, operatore, numero matricola, lavoro effettuato, materiale usato, ore e km impiegati, spese di trasferta, stato dell’intervento, allegati e file tecnici.
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Risultati:
● Accesso dovunque e in ogni momento alle informazioni necessarie a eseguire l’intervento, con rendicontazione immediata di costi e note spesa.
● Aggiornamento in tempo reale dello stato di assistenza, creazione di uno storico a uso interno e invio automatico al cliente del report da lui firmato per accettazione.
● Risparmio di tempi e costi di gestione, maggiore qualità dei dati inseriti in sistema, controllo e monitoraggio avanzato sui singoli interventi e servizio garantito in fase di post-vendita.
