Progetto realizzato:

● Gestione multicanale in un’unica piattaforma: convergenza in un’unica piattaforma di tutte le richieste interne ed esterne provenienti da vari canali. Atraverso l’utilizzo di una piattafroma CRM tutti i collaboratori possono visualizzare tutte le aree di assistenza con le relative code. Entrando poi nel sistema sono in grado di gestire le rispettive code di competenza, lavorando i ticket e pianificando le attività, mantenendo monitorato tutto lo storico e le particolarità di ogni cittadino o dipendente.
● Feedback al cittadino: il cittadino che inoltra la richiesta riceverà una mail di presa in carico, insieme alle credenziali per poter accedere al portale dedicato per monitorarne lo stato di avanzamento e fornire eventuali informazioni aggiuntive.
● Rendicontazione e monitoring dei fornitori: ogni fornitore sottoscrive un contratto (gestito da un sistema esterno integrato), al quale vengono collegati tutti i progetti, di assistenza o di sviluppo, portati avanti nel tempo.

Ad ognuno di questi ultimi vengono relazionati a cascata tutti i ticket riguardanti le varie lavorazioni contenenti le informazioni pratiche, la tipologia di risorsa coinvolta (sviluppatore, analista, etc…) e il tempo impiegato. Ai progetti sono, altresì, associati e parametrizzati i Service Level Agreement, sottoscritti dai fornitori, ed eventuali esigenze di servizio, come ad esempio gli orari di lavoro diversi nei quali si garantisce l’assistenza. Ad ogni figura professionale è associato sia il costo orario che il suo impiego e, grazie a questo, si riesce a rendicontare trimestralmente tutte le attività con le risorse economiche investite per ogni per ogni fornitore. Il referente del Contratto dell’Amministrazione, dopo aver validato le attività, estrae e firma il report che viene allegato al provvedimento amministrativo di liquidazione SAL.

● Gestione dei dati in conformità alla normativa GDPR: con la collaborazione del DPO dell’Amministrazione e attraverso una piattaforma CRM, sono stati implementati i registri del Titolare e del Responsabile del trattamento in maniera centralizzata e digitalizzata adempiendo cosi a quanto previsto dall’art. 30 del GDPR. Per facilitare l’adempimento è stato realizzato un processo guidato, che aiuta l’utente in ogni aspetto rilevante es. finalità, tipologia di nomina, misura di sicurezza adottata (es. disater recovery plan) e così via. Ogni Designato, attraverso la piattaforma associa ad ogni trattamento presente nel registro tutta la documentazione inerente al trattamento creando un vero e proprio fascicolo del trattamento. Attraverso specifici report è possibile visualizzare e monitorare l’attività sul registro dei trattamenti sia per il responsabile che per il titolare.

Risultati:

● Maggiore produttività: grazie alla possibilità di reperire facilmente informazioni sempre aggiornate provenienti anche da diverse piattaforme
● Velocità di presa in carico delle richieste: Ogni ticket viene assegnato, monitorato e risolto in tempi definiti dagli SLA contrattuali;
● Eliminazione dei dispositivi cartacei, di file excel o di programmi aggiuntivi;
● Riduzione dei tempi superflui per rendicontare trimestralmente l’operato dei fornitori;
● Incremento nella soddisfazione dei cittadini. Abbattimento delle barriere comunicative che separano la Pubblica Amministrazione dai cittadini, fornendo a questi ultimi uno strumento digitale di dialogo certo, smart, intuitivo ed affidabile.