Gestione richieste di assistenza: come migliorare controllo e velocità di risposta
Indice
1. Cos’è il Ticket Management
2. Perché utilizzare un sistema di gestione dei ticket
3. Come funziona normalmente un sistema di gestione dei ticket
4. Come funziona un sistema di gestione dei ticket automatizzato
5. Un esempio di automazione per la gestione dei ticket
6. Come implementare un sistema di Ticket Management automatizzato
La gestione delle richieste è un aspetto cruciale per ogni organizzazione in quanto influenza fortemente la Customer Experience di clienti e potenziali tali e risulta, di conseguenza, uno dei fattori determinanti a far sì che un potenziale cliente venga convertito o un cliente già acquisito venga fidelizzato.
Si tratta però spesso di un aspetto tanto importante quanto problematico perché normalmente gli utenti hanno a disposizione più canali per richiedere informazioni o segnalare problematiche (telefono, email, WhatsApp, form dal sito ecc.) e questo comporta una dispersione delle richieste che le rende difficili da gestire in modo efficiente. Inoltre, le aspettative rispetto alla velocità della risposta sono sempre più elevate e sempre più difficili da soddisfare.
Una delle soluzioni più utili a superare problematiche di questo tipo è il sistema di Ticket Management. Come vedremo in maniera più approfondita nei prossimi capitoli, questi sistemi permettono non solo di centralizzare e strutturare le richieste, garantendo una gestione coordinata e un maggiore controllo, ma anche di implementare delle automazioni che riducono il carico di lavoro del reparto di Customer Service e aumentano l’efficienza complessiva del servizio.
1. Cos’è il Ticket Management
Il Ticket Management è un sistema organizzato per la gestione e il monitoraggio dei ticket che garantisce il corretto funzionamento delle operazioni di assistenza e supporto al cliente al fine di mantenere un’elevata soddisfazione di quest’ultimo grazie ad un servizio efficiente e tempestivo.
Un ticket, nel contesto del servizio clienti, è un record documentato di una specifica richiesta (ad esempio una domanda o un feedback su un prodotto o un servizio) o un problema segnalato da un cliente. All’interno del sistema di Ticket Management, ogni ticket ha un identificatore unico, che consente alle organizzazioni di monitorare e tracciare facilmente lo stato della richiesta e di fornire aggiornamenti al cliente fino alla risoluzione.
2. Perché utilizzare un sistema di gestione dei ticket
Uno dei principali vantaggi dei sistemi di Ticket Management è la possibilità di visualizzare tutte le richieste aperte in un’unica interfaccia. L’intero team può quindi verificare tramite dashboard quali sono i problemi non risolti, chi li sta lavorando e il relativo stato di avanzamento.
Questo approccio permette ad ogni collaboratore di avere sempre una visione completa e aggiornata della situazione, evitando di disperdere le informazioni in fogli di calcolo condivisi o in e-mail personali, e garantisce che nessuna richiesta venga smarrita.
Dalla centralizzazione dei dati relativi ai ticket deriva il secondo grande vantaggio dell’utilizzo di un sistema di Ticket Management, ovvero la possibilità di automatizzare il processo di gestione delle richieste.
Una volta che i dati sono raccolti e organizzati all’interno del sistema, è possibile infatti implementare delle automazioni che permettono, da un lato, di aumentare ulteriormente l’efficienza del processo riducendo i tempi di presa in carico e lavorazione dei ticket, dall’altro, di standardizzare le procedure di assistenza in modo da mantenere alti gli standard qualitativi e la soddisfazione dei clienti.
3. Come funziona normalmente un sistema di gestione dei ticket
a. Creazione e assegnazione del ticket
Il ticket viene creato manualmente quando un cliente contatta l’azienda con una richiesta o un problema. Una volta creato, il ticket deve essere categorizzato (ad esempio in base alla priorità, all’area geografica ecc.) e assegnato all’operatore o al team con le competenze e l’esperienza più appropriate per risolvere il problema, al fine di migliorare i tempi di risposta e la soddisfazione del cliente.
b. Monitoraggio dei ticket
Durante questa fase, gli operatori del servizio clienti monitorano e aggiornano lo stato dei ticket fino alla chiusura. Il monitoraggio dei ticket è essenziale per garantire che i problemi vengano risolti in modo tempestivo ed efficace, oltre che per mantenere una comunicazione trasparente e costante con il cliente, fornendo aggiornamenti sullo stato della richiesta e dimostrando l’impegno a risolvere il problema.
c. Analisi e Report
I dati relativi ai ticket gestiti (ad esempio il numero di ticket aperti e chiusi in un determinato periodo, i tempi di risposta, i tipi di problemi più comuni ecc.) possono essere raccolti sotto forma di report e utilizzati per analizzare le prestazioni del servizio clienti e identificare le aree di miglioramento.
4. Come funziona un sistema di gestione dei ticket automatizzato
a. Creazione e assegnazione del ticket
Il ticket viene creato in automatico alla ricezione di un’email o di una richiesta dal sito e assegnato automaticamente in base a criteri prestabiliti (es. area geografica, gravità del problema, area di intervento ecc.) direttamente all’operatore o al team di competenza. Lo smistamento e l’assegnazione del ticket può anche avvenire con algoritmi di Intelligenza Artificiale in grado di leggere le richieste di supporto in entrata e classificarle automaticamente secondo parametri scelti dall’azienda.
b. Monitoraggio dei ticket
L’operatore o il team di riferimento viene avvisato in tempo reale dell’assegnazione del nuovo ticket e riceve dei promemoria automatici per fare in modo che la richiesta venga gestita nei tempi stabiliti, evitando ritardi e dimenticanze.
c. Analisi e Report
Secondo una cadenza prestabilita vengono automaticamente generati dei report che raccolgono i dati relativi ai ticket gestiti e attenzionati alle figure di competenza per l’analisi delle prestazioni.
5. Un esempio di automazione per la gestione dei ticket
Assistenza di 1° Livello: A seconda della classificazione, il Ticket viene assegnato ad un gruppo specifico di Assistenza. L’assistenza di primo livello è di carattere generico. Nel caso in cui la richiesta non sia stata risolta passa al secondo livello.
Assistenza di 2° livello: Le richieste filtrate vengono prese in carico e gestite dal team di secondo livello, composto da risorse specializzate con competenze specifiche per portare a termine le richieste in modo puntuale e nel minor tempo possibile.
Come avviene lo scambio con il Cliente: All’interno dell’anagrafica del Ticket, quando è in fase di chiusura, l’operatore può attivare un flag che permette alla persona che ha aperto il Ticket di continuare la conversazione all’interno dello stesso semplicemente rispondendo alla mail di riepilogo che riceve.
6. Come implementare un sistema di Ticket Management automatizzato
Innanzitutto è necessario dotarsi di una soluzione che si adatti alle esigenze dell’organizzazione e permetta di raccogliere e gestire i ticket; bisogna poi delineare il flusso operativo che si intende seguire come prassi per la lavorazione delle richieste di assistenza; infine il flusso va ricostruito con un BPM che, integrato con gli altri sistemi in uso, permette di implementare l’automazione.
Molte organizzazioni non dispongono delle competenze per compiere in autonomia questo percorso e hanno bisogno di avvalersi dell’aiuto di professionisti esterni. È per questo che nei nostri progetti includiamo sempre l’intervento di specialisti che possano curare tutti gli aspetti per loro.
Abbiamo a disposizione degli Innovation Manager che si occupano specificatamente di svolgere la diagnosi dello stato attuale dell’organizzazione, individuare le aree di miglioramento e le soluzioni più adatte alle sue necessità, fornire supporto nell’implementazione e nel monitoraggio delle soluzioni stesse per verificare se si sta andando nella direzione giusta per raggiungere gli obiettivi prefissati. Per quanto riguarda la costruzione dei flussi ci avvaliamo invece di analisti di processo, ovvero dei professionisti specializzati nella gestione e ottimizzazione dei flussi di lavoro; il compito dell’analista è quello di identificare il flusso operativo che viene utilizzato attualmente dall’organizzazione, in questo caso per gestire le richieste di assistenza, capire come efficientarlo, ricostruirlo attraverso le logiche BPM per implementare le automazioni e verificarne il corretto funzionamento.
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